Как избежать ухудшения имиджа из-за негатива в соцсетях

Из тихих, милых уголков для общения социальные сети превратились в мощнейшие рекламные площадки. Объявления и хорошие отзывы на страничках пользователей улучшают отношение клиентов к компании. Но у каждой монеты, есть две стороны. Отрицательные отзывы о товарах и услугах способны уничтожить репутацию солидной компанией.

Влияние негатива на имидж

Появление плохих отзывов в интернете – вопрос времени. Рано или поздно любая компания сталкивается с недовольным клиентом. Просто невозможно удовлетворить все запросы на максимальном уровне. Всегда найдется человек, которому будет не по душе, скорость отклика, оттенок товара. Иногда к сбоям в обслуживании приводят непредвиденные обстоятельства. Довольно часто за плохими отзывами скрываются недобросовестные конкуренты.



Любой негатив отрицательно действует на имидж компании. Один отрицательный отзыв способен уменьшить стоимость акций. Особенно, если «виновная» сторона на него неправильно реагирует. Чтобы избежать репутационных потерь крупные предприятия создают специальные отделы по управлению репутацией, мелкие – обращаются за помощью в специализированные компании, например, агентство Adves - https://adves.com/.

После появления негативных отзывов непрофессионалы пытаются оправдываться, извиняться на страничках соцсетей. В результате пострадавшая от отрицательных отзывов сторона создает лишний шум, привлекает внимание к негативу. Существуют специальные методики улаживания конфликтов в соцсетях, которые сводят потери к минимуму.

Какие попытки можно предпринять

Всегда лучше доверить работу профессионалам: прическу - парикмахеру, поезд – машинисту, управление репутацией – профильному агентству, в штат которого входят маркетологи, юристы, социологи и другие специалисты, понимающие тонкости работы с общественным созданием. Заключить договор на обслуживание лучше задолго до того, как начнется атака на имидж в социальных сетях. Профессионалы проведут анализ потенциальных рисков, продумают стратегии их устранению.

Но иногда неприятные ситуации случаются совершенно неожиданно. Что можно сделать самостоятельно:

• сразу прокомментируйте ситуацию: в сознании масс молчание считается признанием вины либо попыткой замести следы;


• не отказывайтесь от ошибок: если факт, описанный в отрицательном отзыве можно подтвердить документально, отпирательства только навредят виновной стороне. Отрицание вины в данном случае только усугубит репутационные потери. Вовремя принесенные извинения помогут свести негатив к минимуму;


• расскажите свое виденье произошедшего: некоторые обиженные клиенты раздувают ситуацию, пишут о ней излишне эмоционально. Спокойное трезвое объяснение другой стороны снижает накал страстей.

Очень важно не скатываться в заискивания оправдания. Неправильно подобранные слова только ухудшат мнение публики о случившемся.